契約書照会をはじめとする社内の事務手続きを効率化！直感的なインターフェースで現場メンバーが使いやすい業務システムを構築したSBI証券の事例
株式会社SBI証券は、SBIグループにおける金融サービス事業の中核を担うオンライン総合証券会社です。インターネット・コールセンターを通じた株式等有価証券の売買注文の委託業務、有価証券の引受け業務などを通じて、お客様（投資家）のニーズに応じた金融サービスを提供しています。
以前は、業務効率化の手段としてフルスクラッチでの業務システム構築やECUツールなどが検討・運用されていましたが、費やせるリソースや保守性などの観点から、2023年7月にkintoneとトヨクモkintone連携サービスを導入。約1年で、申請・承認業務やお客様情報管理など、30種類以上の業務システムが構築され、年間で65,000時間以上の工数削減に成功しました。
この記事では、FormBridgeをはじめとする複数のトヨクモkintone連携サービスを活用し、社内事務の効率化を実現された株式会社SBI証券 デジタル業務推進部の吉田 敬史氏、根岸 美津雄氏、榎園 健一氏に、具体的な活用方法について伺いました。
▲榎園 健一氏、根岸 美津雄氏、吉田 敬史氏
費用対効果が高い製品で社内業務を効率化するためkintoneとトヨクモkintone連携サービスを導入
SBI証券では、顧客中心主義に基づいたサービスを提供し続けてきた一方、社内業務の効率化が課題となっていました。以前は、ファイルサーバー上に共有フォルダが用意されており、部署ごとでExcelや管理表を運用。部署ごとでは効率よく運用できていたものの、全社で見ると似たようなファイルも多く、プラットフォームや書類形式が統一されていなかったために作業効率が悪い状況でした。
当時、解決策の一つとしてフルスクラッチ開発での業務システム構築がありましたが、多大な工数がかかることが想定され、十分なリソースを確保することが難しいと考えられたため断念。また、運用が属人化してしまう可能性もあったため、「現場の担当者が自らシステム開発できる」という点を大きな判断軸として、既存のワークフローツールの検討が始まりました。
検討の過程では、広告による知名度の高さや外部機関からの高い評価からkintoneに注目するように。最終的には、直感的なインターフェースでシステム開発の専門知識がない担当者でも扱いやすい点が決め手となり、kintoneが導入されました。
こうして、SBI証券にkintoneが導入されましたが、当初はライセンスは最低限必要な分だけ取得し、スモールスタートで様子を見たいと考えていたそうです。しかし、最低限のライセンスではツールを利用できるメンバーが限られてしまい、全社的な業務改善に繋げにくいという課題に直面。そこで、kintone導入と同時期にkintone連携サービスの検討もスタート。最終的に、kintoneアカウントがなくてもkintone内のデータにアクセスできるトヨクモkintone連携サービスが導入されました。
トヨクモkintone連携サービス、製品ごとの導入のきっかけ
FormBridge、kViewer：kintone導入による費用対効果を高めるため、kintoneアカウントがなくても情報入力やkintone内への入力、閲覧が可能なFormBridgeとkViewerを導入
PrintCreator：他社が関わるワークフローでは、紙での書類送付が必要なケースに直面したため、FormBridgeへの入力と紙への記入という二重作業を一元化する目的で導入。
kMailer：社内外で各種申請の受付を完了したユーザーに対して「受付完了メール」をスムーズに送信する目的で導入
DataCollect：kintone活用が広がったことで要件が拡張され、複数のアプリ間でのデータ同期・反映が必要になったため導入。
kBackup：kintone活用が広まる中でデータの誤削除リスクが浮き彫りになったため、定期的なレコードのバックアップを行えるkBackupを導入。
さらに、SBI証券にとって使い勝手の面でもトヨクモkintone連携サービスとの相性が良かったそうです。
弊社はオンラインでのサービスだけではなく、対面のお客様に対して小ロット多品種のサービス提供も行っていますが、この業務を直接お客様と関わっていない管理部門が対面業務のIT化を主導するのは難しい部分があります。kintoneのプラグインには、専門知識を活かして柔軟なカスタマイズをできるものもありますが、「現場メンバーでITツールを開発・運用する」ことに重きを置いていた弊社にとって、直感的で使いやすいトヨクモkintone連携サービスは相性が良い製品でした。（吉田氏）
【事例1】FormBridgeでログインパスワードのリセット対応を自動化し、コールセンターへのお問い合わせ数を半減
金融業界は、社会情勢や政治的要因に大きく影響を受けます。SBI証券においても、2023年に起こった日経平均株価の高値更新や新NISAのスタートなどにより、久しぶりに株取引や株価をチェックしようとしたお客様による取引画面へのログインが集中しました。しかし、長期間ログインしていなかったことでパスワードを忘れてしまうお客様が続出。コールセンターへのお問い合わせのうち、約10%がパスワードリセットに関する内容となっていました。パスワードに関する問い合わせが急増したことで、他の目的でお問い合わせしたお客様の電話が繋がりにくくなる状況が発生していました。
そこで、お客様の利便性を向上させ、コールセンターへの負荷を軽減するため、FormBridge、kMailer、DataCollectを活用し、パスワードリセットの自動化に着手しました。
まず、お客様自身でパスワード再設定の手続きを行えるよう、FormBridgeを使って「パスワード再発行受付フォーム」を作成し、ホームページ上に設置。氏名や登録メールアドレスといった基本情報に加え、証券口座番号や電話番号など、証券口座に登録済みの情報を使って本人確認を実施します。入力の完了後、新しいパスワードとユーザーネームを記載した書類を簡易書留郵便で送付するというフローに変更されました。
▲パスワード再発行受付フォーム
▲パスワード再発行受付の完了メール
また、kMailerを活用して、パスワード再発行受付の完了メールを自動送信。受付完了メールには、お客様がパスワードを思い出した場合に備え、お問い合わせのキャンセルフォームに遷移するリンクも記載し、不要な書面の郵送を抑制しています。
▲DataCollectでお問い合わせリストとお問い合わせのキャンセルリストの連携を管理している画面
加えて、kintone上で用意したお問い合わせリストとお問い合わせのキャンセルリストをDataCollectで連携。これにより、パスワードリセットの状況をアプリ間でリアルタイムに共有できる環境を構築しています。
こうしたkintoneとトヨクモkintone連携サービスを活用した取り組みの結果、お客様自身で手続きを完結できるようになり、コールセンターへのパスワードに関する問い合わせは10%から5%に減少。
コールセンターへの問い合わせ集中が緩和され、これまで対応しきれなかったお客様へのサポートが可能になりました。
【事例2】契約書管理を紙からデジタルに移行し、台帳への記入や照会対応の負担を軽減
SBI証券では、年間2,000件を超える契約書保管依頼を1つの管理部署で対応していたそうです。新しい契約書を受け取ったらキャビネットに保管し、Excelで作成した台帳に記載する形で情報管理を実施していました。
紙ベースでの契約書管理では、各部署から契約書の照会依頼があった際に、担当者が保管庫内にある大量の紙の契約書原本から調査していたそうです。契約を直接交わしていない他部署からの依頼や、企業の合併に伴う社名変更があった際など、あいまいな情報での依頼となればなるほど、該当する契約書の照会作業に時間がかかっていました。また、オフィスに増え続ける契約書の山は、物理的・心理的負担となっていました。
そこで、FormBridge、kMailer、kViewer、PrintCreatorを活用し、契約書管理をデジタル化。契約書格納と契約書照会という2つの作業のフロー改善を行いました。
まず、紙ベースの契約書は、PDF化したデータをkintoneコマンドラインツール（cli-kintone）でkintone内に移行し、kintone上で契約書を管理できる環境を構築しました。
▲管理部門に現物保管の依頼をする際に作成する送付状のフォーマット
契約書格納について、契約書の現物も保管する必要があるため、現物保管と電子保管のそれぞれでトヨクモkintone連携サービスを活用。現物保管では、管理部門に保管依頼をするために現物と一緒に送る送付状フォーマットをPrintCreatorで準備しました。
▲PDF化した契約書を格納するフォーム
電子保管については、PDF化した契約書をFormBridgeで作成したフォームにアップロードすることで、kintone上で作成した台帳アプリに格納されます。
▲契約書一覧を表示しているkViewerのビュー
契約書照会については、主に該当の契約書を調べる作業を効率化。申請者が「契約先」や「契約書タイトル」のみ公開されたkViewerのビューから照会したい契約書を検索します。その後、FormBridgeで作成したフォームから申請を実施し、申請結果の通知をkMailerで自動送信。申請を許可したユーザーのみToyokumo kintoneApp認証で契約書の詳細を閲覧できるというフローに変更しました。
契約書管理のデジタル化により、照会を申請するユーザー自身でアタリをつけてから管理部に依頼が届くようになったことで、照会対応に費やしていた時間の3分の1を占める60時間もの工数が削減されました。
【事例3】社員の株の売買申請をトヨクモkintone連携サービスを使うことで合計370時間の工数削減に成功
証券会社の社員が株の売買を行う際には、不公正取引を防ぐため、社内の担当部門による事前審査が必須となっています。SBI証券では、kintoneやトヨクモkintone連携サービスの導入以前、この申請作業を紙ベースで実施していました。株の売買申請の審査を担当する部門には、全国の拠点から申請書類が郵送されてくるため、処理に時間がかかり、担当者の負担が大きなものになっていました。そこで、FormBridge、kViewer、kMailerを活用し、申請者と承認者の双方がスムーズに申請を行えるようなフローを構築しました。
▲株式の売買申請を行うFormBridgeのフォーム
まず、FormBridgeで作成したフォームから社員が申請を行い、kintone上で承認を実施。
▲審査結果の閲覧や再申請フォームに遷移するリンクが添付されているkViewerのビュー
承認されたユーザーはToyokumo kintoneApp認証により、kViewerで作成した「審査結果の閲覧や再申請フォームに遷移するリンクが添付されているビュー」の閲覧が可能になります。また、kMailerの活用で審査結果のメール通知がボタン一つで完了するようになり、担当部門の業務効率化に大きく貢献したそうです。さらに、
以前は申請者が紙で印刷した書類を捺印し、PDF化して郵送するという手間が発生していた上、承認者側も受け取った紙の申請書を台帳に転記するという二重の手間が発生していました。トヨクモkintone連携サービスを活用した業務改善の結果、申請者は年間200時間、承認者は年間170時間の工数を削減。また、多言語化設定により、日本語が母国語でない社員も含めた幅広い層に対応できるようになりました。（榎園氏）
トヨクモkintone連携サービスを用いてkintoneへの情報集約を進め、業務効率化の幅をさらに広げたい
トヨクモkintone連携サービスの導入後、精力的に社内事務の業務改善に取り組んできたSBI証券。導入当時から業務要件を把握し、現場で使えるシステムを構築できる人材の育成を念頭に置いていましたが、トヨクモkintone連携サービスが直感的で使いやすいインターフェースを持っていることで、この目的を果たせています。トヨクモkintone連携サービスを活用したシステム構築は、フルスクラッチでの業務システム構築に比べ、専門知識が必要ありません。アプリ構築に時間を要さないため、効率的な業務改善が可能。また、機能が絞られているからこそ、管理も煩雑にならない点が魅力だと話します。
kintoneとトヨクモkintone連携サービス導入後、30種類以上の業務プロセス構築で多くの業務を改善できている一方で、まだ社内事務手続きの改善余地があるそうです。
トヨクモkintone連携サービスはフォームやビュー単位でIP制限の設定ができる点が大変魅力的です。しかし、それができてしまうからこそ、アカウントを社内全員に開放できないという課題も残っています。制限がきちんとされないまま情報開示してしまうと、世界中に社内情報を公開してしまうリスクが潜んでいるためです。今後はこうしたセキュリティ面の工程を確実に実施できる人材を増やし、現場で使えるシステムを構築できる人材を増やしていきたいです（吉田氏）
記事公開日：2024年9月11日
※事例記事の内容や所属は取材当時のものとなります
