教育機関からの修理申請をkintoneとトヨクモ製品で、効率化と修理納期短縮を同時実現
オーディーエス株式会社様
オーディーエス株式会社は、1986年に創業のテクニカルサポートや修理サービス等の法人向けアウトソーシングサービス事業を手掛ける会社です。その他飲食店やホテル、学習塾など法人に向けたカスタマイズデバイスの企画・商品化も行っています。
2022年12月1日よりODSコミュニケーションサービス株式会社からオーディーエス株式会社として新たにスタート致しました。
オーディーエス株式会社は、メーカー・専門商社向け技術アウトソーシングサービス事業として、クライアントが新たなサービスを立ち上げる際、もしくは新たなシステムを構築する場合などに、kintoneやトヨクモのkintone連携サービスを使い、それぞれのニーズに応じたアプリをフルカスタマイズしています。
今回は、kintoneやトヨクモ製品を活用することでクライアントに負担の少ない効率的なシステムを構築し、ローコストオペレーションで安価なサービス費用を実現させたオーディーエス株式会社 事業開発課 課長米田氏にお話を伺いました。
オーディーエス株式会社では、様々な教育期間向けの業務支援を行なっています
kintone採用で業務の属人化や超過残業を解消
オーディーエス株式会社では、2015年10月よりkintoneを導入しています。当時サイボウズ社のクラウドアプリが驚くほど便利で快適だったことに感銘を受けた米田氏はサイボウズOfficeの導入をクライアントへ提案、自治体への導入支援を一任された経験があったことより、以後もサイボウズ社の製品を推薦してきたといいます。
「当社にも基幹システムがありましたが、フィールド追加や仕様変更が容易ではなくデータをCSVで取り込むことも難しい、柔軟性がない不便さを日々感じていました」（米田氏）
社内の基幹システムは異なるシステムとのインターフェースにも手間がかかり、結局Excelを用いた作業を強いられることで仕事の属人化が進んでしまい、事務スタッフが残業し、対応することが続いておりました。
「作業をもっと効率化できたら、kintoneを使ってみたい気持ちが強くなりました。そんな時、あるメディアメーカー様の修理予算を預かるタイミングで、思い切ってkintoneを導入してみました。」（米田氏）
はじめはサイボウズ社と直接契約で開始しましたが、プラグインが必要となりトヨクモのプリントクリエイターやkBackupを導入。帳票出力では品番や棚番地をバーコード化し、ピッキングやロケーション管理にプリントクリエイターを活用しました。
「コールセンターとリペアセンターで保守状況をリアルタイムに共有する」ことが格段に楽になったほか、業務効率化や品質向上が見込めたといいます。
「導入当初は不安もありましたが、お客様に関する全ての情報が散らばることなくスペースの中で集約できるというのは非常に便利でした。進捗状況がリアルタイムで確認でき、現場の臨場感をクライアント様に見てもらえるのも魅力的です」（米田氏）
それまで、センター間のやり取りはファイル共有サーバーに保管したファイルのURLをメール通知していましたが、kintoneを導入してからは案件に紐づけできスペース内で完結できるようになり、見逃し等もなくなったことに大きな効果を感じているそうです。
基本的にはクライアントをゲストスペースに招待する形で、業務を受託する度に新規スペースを作成し、クライアントと積極的に情報連携しながら運営しているとのことです。
ゲストスペースやスレッドを活用して社内外の連携を円滑化
業務を請け負うにあたり、クライアント指定のフォーマットで帳票を発行する必要があったため、まずはプリントクリエイターを導入、同時期にkBackupも契約しました。1つの基幹システムでできることに限界を感じ、クライアントごとのさまざまなニーズを叶えられる自由度が高いツールが必要という理由で導入に至ったそうです。
「インターネット上で検索する中で『サイボウズスタートアップス株式会社（現トヨクモ株式会社）』を見つけました。サイボウズ社100％出資の子会社という安心感、信頼感があった上、無料でトライアルができたのですぐに始めてみました」（米田氏）
現場では、何より各センターの連携が非常に重要となります。ゲストスペースでは、クライアントや業務委託者にも参加してもらい、その都度連携しながら仕事を進めています。同時にスレッドも広く活用し、外部委託者にも情報を共有することで、より円滑に作業が行えるようになったとのことです。
また、エンドユーザーに向けた見積書、修理レポートといった帳票を出力する際にも、必ずプリントクリエイターを経由させています。帳票を自由にカスタマイズし、任意のフォーマットで出力できるため、基幹システムをメインに使用していた頃のように「決まったことしかできない」といった問題が解消されたそうです。
「元々一括で管理するようなハイリスクな設定にはしていませんでしたが、管理者の不備で一括削除をしてしまう、操作ミスでデータが消失してしまうといったヒューマンエラーに対するリスクヘッジとしてkBackupを導入しました」（米田氏）
どのような事業やサービスにおいても、データを保護しなければならないという課題が前提にあります。そこでオーディーエス株式会社ではkBackupを導入し、毎日1回自動バックアップされる環境で運用されています。日頃からバックアップやメンテナンスについて意識することなく運用できるということが、何より大きなメリットと感じているそうです。
kBackupにアプリ情報を登録するだけで、バックアップが完了します
トヨクモ製品をベースに「iPad修理パック」をリリース
オーディーエス株式会社では、オリジナルサービスとして「教育機関向けiPad修理パック」をリリースしました。コストをかければサービス単価も上がってしまうため、コールセンターなどを設けずローコストでサービスを提供したいと考えた際、フォームブリッジが非常に有効だったといいます。
「数ある修理案件の中で『iPad修理パック』という教育機関向けの修理サービスにフォームブリッジを採用しています。従来、コールセンターがお客様対応を行い、その情報をリペアセンターに伝える、そこからリペア担当者が修理を行うといった複数の工数や窓口が用意されていました。しかしフォームブリッジを採用することで、お客様（エンドユーザー）自身で申し込みができる、自動で修理者や回収業者と連携できるといった非常に効率的なシステムへと変わり、大きな目的であったローコストオペレーションでお客様への安価なサービス提供が実現できました」（米田氏）
フォームブリッジを導入しコールセンターを置かずに運用するにあたり、kViewerとkMailerもセットにしてシステムを構築することが前提にあったといいます。
まず、フォームブリッジで作成したフォームに顧客が入力、修理オーダーが入った時点で修理者や配送会社に自動でメールが配信されるように設定されています。
修理受付のオーダーシートです。
オーダーをした時点で顧客にはkViewer上のMyページが表示され、修理品が回収された、修理者が検証を始めた、など常に最新の状況を確認できる状態となります。お客様でステータス確認ができるため、顧客側は回収・修理・見積もりなどの状況を問い合わせる必要がなくなり、同時に会社側としてもコールセンターの設置が不要となるのです。
見積書の完成や修理完了といった通知は、kMailerを使いMyページ上で表示されます。そこから、見積もりに対する修理回答はもちろん、必要に応じてプリントクリエイターの帳票ダウンロードも可能です。
Myページから自身で見積書を発行することができます。
「従来はコールセンターが必要であったり、中には未だにFAXでやり取りするケースもあったりとバックヤード業務が必須でしたが、トヨクモのkintone連携サービスを使ってシステムを構築することで、修理者とエンドユーザー様で完結する流れを作ることができました」（米田氏）
それまでは多くのスタッフが関係して成り立っていたサービスが、エンドユーザーと修理者のみの連携で運用でき業務の効率化のみならず、人的なコスト削減や修理納期短縮にも大きく役立ち、サービスのムダを大幅に削減できと感じているそうです。
また、システム構築までの過程では営業担当者が回収業務や見積連絡や修理可否をお客様より聴取したりと、修理者の代わりにユーザーとやり取りする光景が当たり前でした。しかし、システムを導入してからはユーザーと修理者だけで修理保守が完了するため、それまでの慌ただしさがなくなり、本来あるべき状態での運用フローを確立できたと実感されているとのことです。
「Toyokumo kintoneApp認証」機能でユーザーと会社、双方の負担軽減に成功
オーディーエス株式会社では、iPad修理パックをリリースするにあたり、2022年8月より「Toyokumo kintoneApp認証」の運用を開始しています。
「8月の契約時には『Toyokumo kintoneApp認証』機能がすでに付随していました。30日間のトライアル期間があったのですが、はじめから『Toyokumo kintoneApp認証』機能を活用することを前提にシステムを作り込んでいきました」（米田氏）
iPad修理パックでは「教育委員会」がエンドユーザーとなります。そのため、IDとパスワードを使用した認証方式ではなく、教育委員会における共有アカウントとして認証することを目的に「Toyokumo kintoneApp認証」を採用したとのことです。
「『Toyokumo kintoneApp認証』機能であれば、担当者が複数いる場合も自由に閲覧が可能です。また、人事異動で担当者が替わる場合でも都度登録者を変更する必要はありません。それに加えて、途中でサービスが途絶えてしまうという心配もなくなりました。」（米田氏）
実際に「Toyokumo kintoneApp認証」機能のついたシステムを採用して、納期が大幅に短縮されたといいます。従来も、在庫が潤沢にあれば2営業日ほどで出荷していましたが、そこに行きつくまでのやりとりに時間を要します。従来のやり方では修理納期は2週間のところ、3～5営業日でサービス提供できているそうです。
教育機関や自治体に向けたセキュアなサポートを実現
修理の申請を行うユーザーが行う流れとしては、ホームページ最下部にある申し込みURLをクリックすることで、「Toyokumo kintoneApp認証」のログイン画面が表示されます。そこで「メールアドレスでログイン」を選択し、返信されたメールからログインを行うことで、簡単に申請を行うことができます。
「Toyokumo kintoneApp認証」のログイン画面です
申し込み後は、修理者や営業担当者、配送業者に自動でメールが配信され、連絡を受けた配送業者が回収に行って修理が始まるという流れになっています。自動返信メールには、「Toyokumo kintoneApp認証」を利用したkViewerのMyページ画面が紐づけられ、ユーザーは自由に進捗状況を確認することが可能です。
Myページ画面から、自身の進捗情報を確認することができます。
オーディーエス株式会社では、GIGAスクールのICT支援にも尽力しており、実際にICT支援員やGoogle for Education認定資格者が多数在籍しています。
「自社のスキルを活かし教育現場をサポートするサービスとしてiPad修理パックを開始しました。教育機関様向けのサービスということもあり、現在の『Toyokumo kintoneApp認証』ユーザー数は60程度ですが、学校法人含む全国の教育機関様に向けてサービスを拡げてゆきます。」（米田様）
通常、iPadはApple社のメーカー修理が基本となります。しかし、その場合は新品交換の選択しかできず、その度に高額な費用がかかるため、頭を悩ませている自治体も少なくありません。今後ますますiPad修理パックの需要が高まり、「Toyokumo kintoneApp認証」のユーザー数も増加することが予想されています。また、会社としては他の保守窓口でも「Toyokumo kintoneApp認証」を活用していきたいとのことです。
「お客様からの問い合わせは困ったときの最終手段。お問い合わせがないのはお客様が上手く活用されているから。トヨクモのシステムが非常に分かりやすく簡単だからです。」（米田様）
活用前に希望された場合のみ、ZoomオンラインミーティングでkViewerやフォームブリッジの画面を共有しながら手続きの流れを簡単に説明することもあるそうですが、実際、オーディーエス株式会社ではユーザーに対するマニュアルは用意しておらず、申し込みフォームからアクセスしてもらうシステムとなっています。
「Toyokumo kintoneApp認証」機能は操作が簡単でありながら、非常にセキュアな運用が可能です。ユーザーにとっては、「Toyokumo kintoneApp認証」という安心できるフェーズがあること、誰もが利用できるわけではなく認証を受けた人だけが使える特別なサービスとしてプレミアム感が出ることなどが魅力ですが、一方で会社としても、ユーザーをある程度厳選することで、監視が不要であること、大きなメリットだと実感されているとのことです。
最後に、今後の展望について伺いました。
「初めての試みで、お客様と修理者だけで運用できる仕組みをkintoneやトヨクモの製品を活用して構築しました。
今後新規で受けるクライアント様にはぜひこのシステムを知っていただきたいです。
修理に限らず何にでも応用できます。例えば季節限定の注文業務はわざわざホームページを作成しなくても、kintoneと入口さえ用意すれば注文を受けられます。 フルカスタマイズでクライアント様のニーズを満たすこと。受託現場の業務改善、お客様のCS向上を目的に、今後の新規業務にも活用してゆきます。」（米田氏）
取材時期：2022年11月
※ 事例記事の内容や所属は取材当時のものとなります
