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kintoneを活用した問い合わせ対応の爆速化は実現できたのか

kintoneを活用した問い合わせ対応の爆速化は実現できたのか

新年度ですね!春です!トッティです!

本日は、昨年末に書いた下記の記事の経過報告をさせていただきます!

【大反省】kintoneを使ったサポートシステム構成とその実績

お客様のお問い合わせ対応に一件あたり平均3時間以上もかかってしまっていた!という記事です。これはまずいぞ、ということで、意識を変えるとともに、具体的に対策をいくつか講じました。その対策と結果をご覧ください。

お問い合わせ対応のルールを徹底する

弊社にはいくつかお問い合わせ対応のルールがあります。対策を紹介する前に、こちらをいくつか紹介しますね。

お客様とは議論をしない

お客様からいただいたお問い合わせに対しては、議論を行いません。お問い合わせいただいたことに誠実に回答するのみです。

略語は使用しない

お客様への回答に略語は極力用いません。これはお客様からその略語を使用された場合は別ですが、こちらから使用するのは怠慢の現れと考えています。

可能な限り迅速な対応をする

これはお客様を待たせて不安感を持たせていけない、という考えです。また、今回注力して改善を目指した点でもあります。

 

他にも、お問い合わせ対応する際の社内ルールはあるので、機会があったらまた紹介しますね。

お問い合わせ対応迅速化のためにやったこと

具体的に変更したのは、下記だけです。

・担当者不在であれば回答できる者が回答する

弊社はkitnone連携サービス5つと安否確認サービス、合わせて6製品を開発・提供しておりますが、それぞれに担当者がいます。基本的には担当者がお問い合わせ対応するのですが、外出などしていて不在なケースもままあります。その場合、別の分かる者が回答します。

・技術的調査や、担当者判断が必要な場合は、お待たせする旨だけでも一次回答する

技術的な調査が必要なお問い合わせも時折いただくのですが、以前までは調査してからの回答が一次回答、つまり最初の連絡でした。なので、それまでに数時間お待たせすることもざらにありました。これに対してまず、「調査しますので少々お待ちください」と送るだけです。これだけで、まずはお客様に安心していただこう、という取り組みです。

変えた点はこれだけです。

あとは、万が一にも回答漏れがあってはいけないので、お問い合わせ後一時間経過したら、通知を行うようにしました。お問い合わせ自体はフォームクリエイターを使ってkintoneに入ってくるので、リマインド通知も細かく設定できます。便利です。

回答が漏れると一時間後に飛んで来る

回答が漏れると一時間後に飛んで来る

講じた策はこれだけなんですが、どうなりましたかね?

お問い合わせの迅速化は、一応成功した

で、どうなったかというと、結果は下記です。

2016年(1/1〜3/31まで)のお問い合わせ件数と一次回答までの時間(HPからのお問い合わせで、お電話やトライアルなどは除く)

合計:81件

一次回答するのに掛かる平均時間:27分51秒

と、いうわけで、3時間4分46秒かかっていた回答を27分51秒まで縮めることができました。やったね!!ただ、依然30分近くかかっていますね。爆速化とは、ちょっと言えないので、普通に迅速化に成功した、くらいでしょうか。

とはいえ、あくまで一次回答までの時間ですので、お問い合わせの解決までの時間ではありません。更に早くできる点があれば、どんどん取り入れていきたいと思います。

ちなみに、前回も出した平日・土日別の結果は下記です。

平日:27分10秒

土日:1時間23分00秒

 

え、土日、ダメじゃん。。。。

弊社サービスをご利用・ご検討の皆様、平日にお問い合わせいただけますと幸いです!

それではまた。

この記事を書いた人

トッティ
トッティ
トッティです。「開発者ではない。でも、いろいろkintoneを使い倒したい!」そんなあなた、奇遇ですね、僕もです。非開発者としての高みを目指しつつ、その道程を共有致します。

今日も張り切って行きましょう。
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