日々寄せられるお客様からのお問い合わせ、大変ありがたいのですが、少ない人数で対応しているとてんてこ舞いになったりしますよね。弊社も多くない人数で対応しておりますので、いただいたお問い合わせに対して、お待たせしてないか大変不安です。
個人的に、簡単な内容なら「秒で返す(1分未満)」ことを目指しているのですが、そんなに簡単に返せるものばかりでなく。。(^_^;)
と、いうことで、今回は弊社のサポートのためのシステム構成、それとサポート実績を公表したいと思います。
お問い合わせはフォームクリエイター経由でkintoneに登録される
今までも何回か紹介してきましたが、弊社のお問い合わせフォームはフォームクリエイターで作成、お客様の入力した内容がそのままkintoneに登録されます。詳細はこちらで解説しておりますので、よければご覧ください。フォームクリエイター経由で登録することの嬉しいところ(自社製品です、すいません)は、コピペすらする必要が無いんですね。良くある「問い合わせ内容を担当者にメールで送っておしまい」のサービスでは無いので、そのままkintone内のデータとして扱えます。
お問い合わせ内容に関して、kintone内でコミュニケーションできる
これは完全にkintoneの機能です。便利です。コメント機能を使って、サポート部門では分からないことを開発部門に聞いたりします。
また、全てのメンバーが常に社内にいる訳ではないので、外での対応時に二重返信することを避けるためにコメントしあったりします。
お問い合わせ内容を引用しつつ、メールワイズで回答する
で、回答方法ですが、メールワイズプラグインを活用し、できるだけ簡単に返信できるようにしています。メールワイズプラグインの設定方法や、使い方はこちらに解説しましたので、合わせてチェックしてみてください。
上記フォームクリエイターとメールワイズの連携によって、お問い合わせ回答に掛かる時間が劇的に短縮されました(体感)。では、実際には、どれくらいの所要時間で回答できているか、確認してみましょう。
回答までの平均所要時間は、、、、！
では、回答の実績を公開しましょう！
2015年(1/1〜12/21まで)のお問い合わせ件数と一次回答までの時間(フォームクリエイター、プリントクリエイター、kViewer、kBackup←それぞれのフォームからのお問い合わせ。トライアル数などは含まれず)
合計：243件(電話や直接メールをいただいたケースを除く)
一次回答するのに掛かる平均時間：3時間4分46秒
3時間4分46秒
はっ！！？？おっそ！！そんなにお客様を待たせているの僕たち。。。少なくとも一時間は切っているかと思ってました。。。
ちなみに平日と土日を比較すると以下のようになります。
平日：3時間27分4秒
土日：1時間48分11秒
土日はお問い合わせの絶対数が少ないというのもありますし、平日はお問い合わせ対応だけでなく、他にもバタバタしているとはいえ、褒められた数字では無いです。せっかく弊社のサービスを有償申し込み、もしくは試用・検討してくださっているお客様を3時間以上も待たせているのですから。
お問い合わせ回答爆速化宣言
と、いうことでお問い合わせへの回答時間を大幅に短縮するべく、ここで宣言します。上記の数値を「平日」「土日」ともに、一時間以内に短縮します。2016年3月末に結果を公表するので、しばらくお待ちください。
具体的な施策もその時に公開とさせてください。
それではまた。
【書きました！】
kintoneを活用した問い合わせ対応の爆速化は実現できたのか
